4 điều cần nhà bán lưu ý về quy trình xử lý khiếu nại Shopee

Khi kinh doanh online trên Shopee, Nhà bán sẽ không thể tránh được những tình huống bất ngờ phát sinh. Ví dụ như khách hàng đổi trả hàng, yêu cầu hoàn tiền đơn hàng,…Trong nhiều trường hợp, do không nắm bắt quy trình xử lý khiếu nại Shopee, nhiều Nhà bán đã bị mất tiền một cách oan uổng. Vậy Nhà bán cần lưu ý điều gì trong quy trình này để tránh “tiền mất tật mang”? Chuyên gia đồng hành sẽ chia sẻ đến bạn qua bài viết sau đây.

Thời gian chấp nhận xử lý đơn hàng khiếu nại

Thông thường, sau khi nhận được khiếu nại, yêu đổi đổi/ trả hàng, hoàn tiền từ Người mua, Shopee sẽ gửi thông báo đến Nhà bán qua ứng dụng, email, hoặc tin nhắn điện thoại.

Trong thời gian 48h kể từ thời điểm gửi thông báo, Nhà bán bắt buộc phải phản hồi lại về cách xử lý đơn hàng. 

Nếu sau thời gian quy định, Shopee vẫn không nhận được thông tin từ Nhà bán, Shopee sẽ mặc định chấp nhận yêu cầu của Người mua. Việc hoàn tiền lại cho khách hàng sẽ do Shopee cân nhắc thực hiện ngay cả khi người mua không trả hàng. 

Có 2 lời khuyên cho các Shop, đặc biệt là những người mới. Đó là:

• Hãy thường xuyên kiểm tra mục Trả hàng/ Hoàn tiền chờ xử lý mỗi ngày. Điều này sẽ giúp bạn không bị “lọt” mất thông tin, dẫn tới quá thời hạn phản hồi cho Shopee.
• Hãy cố gắng liên lạc khách hàng để giải quyết ổn thỏa. Nếu có thể giải quyết được, Người mua có thể hủy đơn yêu cầu. Việc này sẽ không làm ảnh hưởng đến chỉ số vận hành của Shop.

Quy trình xử lý khiếu nại Shopee

Khi nhận được yêu cầu của Người mua, nếu Nhà bán bấm Đồng ý thì Shopee sẽ hoàn tiền ngay lập tức cho Người mua. Nếu muốn từ chối, Nhà bán cần bấm chọn Trao đổi thêm. 

Sau đó, sẽ có 3 hướng giải quyết như sau:

• Nhà bán bấm Đồng ý với yêu cầu Trả hàng/ hoàn tiền của khách hàng. Sau khi xác nhận hàng trả về nguyên vẹn, Nhà bán sẽ xác nhận để Shopee hoàn tiền cho khách. Ngược lại, Nhà bán có thể tiếp tục khiếu nại nếu hàng hóa có vấn đề.
• Nhà bán bấm Đề xuất khác nếu muốn đưa ra phương án xử lý khác. Hoặc có thể thương lượng điều chỉnh mức hoàn trả cho Người mua. 
• Nếu không thể thương lượng được với khách hàng, Nhà bán bấm Khiếu nại. Nhà bán cần cung cấp hình ảnh, video hoặc các giấy tờ liên quan tới Shopee. Thời hạn là trong vòng 24h kể từ thời điểm bấm khiếu nại. Bằng chứng được cung cấp sau thời gian đó sẽ không được chấp nhận.

Yêu cầu về bằng chứng cung cấp Shopee

Hiện nay, tình trạng khách hàng vô cớ thực hiện khiếu nại Shopee cũng khá phổ biến. Vì vậy, để là một Nhà bán thông minh thì bạn nên chụp ảnh đơn hàng trước khi chuyển đi. Điều này cực kỳ có lợi khi xử lý các vấn đề phát sinh về sau.

Shopee yêu cầu Nhà bán các  bằng chứng khác nhau phụ thuộc vào nội dung khiếu nại của Người mua. 

Lỗi chưa nhận được hàng

Trong trường hợp này, Nhà bán không cần cung cấp chứng cứ.

Lỗi giao đơn hàng không khớp với đơn mua

Nhà bán cần cung cấp video đóng gói đơn hàng để chứng minh:

• Thông tin về mã đơn hàng, mã vận đơn,…trùng khớp với hệ thống.
• Sản phẩm đóng gói còn nguyên vẹn, đúng số lượng và mẫu mã.

Lỗi hàng giả, hàng nhái

Nhà bán cần cung cấp các giấy tờ để chứng minh sản phẩm là hàng chính hãng. Bao gồm:

• Nếu là nhà phân phối, cần có giấy chứng nhận được ủy quyền.
• Hóa đơn GTGT mua hàng chính hãng có xác nhận từ nhà phân phối.
• Giấy đăng ký nhãn hàng hoặc thương hiệu.
• Nếu là hàng nhập khẩu từ nước ngoài, cần cung cấp tờ khai hải quan hoặc giấy tờ nhập khẩu.

Lưu ý

Trong trường hợp, khi hàng hoàn trả từ Người mua bị hư hỏng, Nhà bán có thể thực hiện khiếu nại. Khi đó, Shopee sẽ yêu cầu Nhà bán 2 bằng chứng sau:

• Biên bản đồng kiểm hàng hóa với đơn vị vận chuyển
• Video 6 mặt bên ngoài của kiện hàng. Ngoài ra, video cần thể hiện được thông tin đơn hàng, tình trạng và số lượng của đơn hàng

Thanh toán cho đơn hàng bị khiếu nại

Shopee sẽ tạm ngưng thanh toán đơn hàng trong thời gian xử lý khiếu nại. Sau khi có kết luận cuối cùng, Shopee sẽ thực hiện thanh toán cho Người mua hoặc Người bán. Thời gian xử lý khoảng từ 3 ~ 5 ngày sau khi có quyết định cuối cùng.

Nếu như Người mua thắng, số tiền trả cho Người mua không bao gồm mã giảm giá. Trường hợp hoàn trả một phần, số tiền đó sẽ không bao gồm phí vận chuyển.

Nếu như Người bán thắng, số tiền của đơn hàng sẽ được thanh toán theo đúng thông tin đơn hàng.

Kết luận

Khiếu nại Shopee là một vấn đề mà Nhà bán không thể tránh khỏi khi kinh doanh trên sàn. Điều quan trọng là cách chúng ta giải quyết mỗi khi có tranh chấp xảy ra. Hy vọng những lưu ý mà chúng tôi chia sẻ trong bài viết sẽ hữu ích với các Nhà bán. Hãy tìm đọc thêm các bài viết khác về kinh doanh online tại đây nhé.